Gracias a estudios de Neuromarketing hemos podido conocer algo más sobre esta forma de comunicación.Hay dos factores que son tremendamente importantes: la experiencia y la influencia de nuestros círculos.
La experiencia a la que nos referimos en este caso no es otra que la experiencia del usuario con un producto. Se sabe actualmente que por culpa de la tecnología las tiendas se usan muchas veces de "escaparate físico" del producto, y que la mayoría de las veces, antes de realizar nuestra compra, y más si es algo con lo que vamos a rascarnos bien el bolsillo como por ejemplo un coche, buscamos experiencias y opiniones de otros usuarios con el producto en internet.
Estas experiencias pueden ser tanto positivas como negativas. En el caso de las positivas, supongamos, un usuario escribe una reseña en una página sobre su nueva bici comprada diciendo que le ha salido muy buena en relación calidad precio. Esta información nos va a impulsar hacia la compra porque queremos alcanzar esa satisfacción en nosotros mismos. Sin embargo, puede ocurrir todo lo contrario.
Si la reseña es negativa, y sobre todo cuando muchos usuarios coinciden, el proceso de compra puede quedar totalmente roto. En el caso de los hoteles tenemos a Tripadvisor donde todos los consumidores dejan opiniones sobre estos y pueden ayudarnos con la elección.
Por ello las empresas y marcas deben centrarse en cuidar mucho las opiniones de su público objetivo. Además de preocuparse de éstas, si quieren realizar buenas ventas, deben añadir la pestaña de opiniones a sus páginas webs y apps. Está demostrado que lo eficiente no es que hablemos bien de nosotros mismos si no que los demás hablen bien de nosotros.
La influencia de nuestros círculos va relacionado con la experiencia comentada. Vivimos en una sociedad en la que todos estamos dentro de varios de estos. Se crean círculos de amistades (grupos), religiones (creencias), preferencias de marca de compra ( el caso de comunidad Apple), etc.
En un proceso de compra afecta mucho todas y cada una de las personas que forman los llamados segmentos de población. Miles de veces habrás ido con algún amig@, has cogido una camiseta y has dicho: -¿qué te parece?- Con su simple expresión facial a menos que fueras con ideas muy claras puede hacer que vuelvas a soltar la prenda en su estante. Buscamos la aceptación de los demás dentro de su comunidad, por eso debemos vendernos hacia ellos bajo las ideas en que estas se basen.
Aunque no lo sepáis cada uno pertenecemos a muchas comunidades a la vez.
Un experimento muy bueno que explica todo esto es un reality grabado en 2010, California, llamado "The Morgensons". Los Morgenson son una familia modelo colocados en un pequeño vecindario con un solo fin: patrocinar un número de marcas entre sus vecinos para comprobar el poder de influencia del boca-oído. Detrás de esta familia ejemplar se escondían micrófonos y cámaras que iba a analizar el comportamiento de sus nuevos amigos: los vecinos.
A los pocos días de llegar al barrio organizaban barbacoas para hacer amistades, los niños invitaban a sus amigos a casa a jugar, y empezaba el ataque. El padre en la barbacoa patrocinaba su marca preferida de utensilios y herramientas, la madre en el salón enseñaba a sus nuevas amigas sus productos de aseo con frases como "me dejan la piel muy hidratada y huelo como nuca", mientras el niño en su habitación enseñaba a sus amigos sus cientos de creaciones "LEGO" mientras jugaban a la vídeo-consola.
A los pocos días de la llegada de los Morgenson se observó que el comportamiento de compra de los vecinos se vio muy alterado. Muchos de ellos, gracias a técnicas basadas en análisis de datos de internet, se supo, que tras volver de casa de los nuevos vecinos, buscaban información sobre las nuevas marcas presentadas en internet. Algunas de las mujeres, nuevas amigas de la madre de la familia Morgenson, le comentaban a sus círculos de amigas su nueva marca de aseo, pero lo más impactante es que usaban la misma frase con la que se la presentaron a ellas: "me dejan la piel muy hidratada y huelo como nunca", (y lo mismo la habían usado una vez desde adquirirla).
Los niños, aunque no jugaran con los "LEGO", el mero hecho de verlos en todas partes del cuarto de su nuevo amigo "ejemplar" les impulsó también a su compra.
Con lo cual el experimento realizado en este reality fue claro: El boca-oído, aunque sea tradicional, es una de las armas más potentes que podemos usar para vender nuestra marca.
Os dejo un breve resumen sobre "The Morgensons" que podéis ver pinchando aquí.
Espero que este experimento llevado a cabo con la colaboración del experto en Neuromarketing, y uno de mis referentes, Martin Lindstrom, haya ayudado a comprender todo esto un poco mejor.
Todos conocemos la vieja regla básica del Marketing 3/11. Para el que no, esta regla indica que 1 cliente satisfecho cuenta a 3 su buena experiencia con un producto, mientras que 1 insatisfecho lo cuenta a 11. Por ello este método de expansión con lo visto anteriormente hemos de cuidarlo.
Si eres un empresario y estás leyendo esto: ¿ Crees importante ahora crear engagement positivo con tus productos o vas a seguir indiferente ante la opinión de los consumidores? En tus manos queda...
Fuentes Bibliográficas:
Así se manipula al consumidor- Cómo las empresas consiguen lavarnos el cerebro y que compremos sus marcas. Martin Lindstrom. Edit Gestión 2000.
Websites de interés:
http://www.marketingonlineprofesional.com/la-regla-3-11-y-la-reputacion-online
www.tripadvisor.es
www.youtube.com
